CRM客戶關系管理與社會化營銷-運籌軟件

CRM客戶管理與營銷是分不開的，CRM系統能夠幫助企業降低銷售成本，提高營銷效率，增加企業利潤。今天，濟南運籌軟件主要與大家分享CRM客戶關系管理與社會化營銷之間的關系。

自“刷微博”與刷牙一樣成為網民早起必做事項之后，越來越多的企業建立了公司賬號。利用微博作為推廣平臺，也成為時下最熱門的社會化媒體營銷。

據百度百科的定義，社會化媒體營銷就是利用社會化網絡、在線社區、博客、百科和其他互聯網協作平臺和媒體進行營銷、銷售、公共關系處理和客戶服務維護及開拓的一種方式。

從國外的Facebook、Twitter，到國內的微博、博客、SNS社區、圖片和視頻分享網站等，社會化媒體改變了人們的溝通交流方式，成為不可忽視的新媒體。

2012年上半年，社會化營銷的沖鋒者非京東莫屬，從店慶收買微博大號換頭像，到由微博引發的價格戰，京東借助社會化營銷博得眼球。但仔細分析，京東的兩次營銷活動都沒有一個實質的話題。

七夕，我們也玩了一把 “換頭像”活動，并做了改進：我們在社會化關系更加真實的QQ上發起換頭像活動，再落地到微博上，還增加了“勇敢愛”話題。換頭像的圖片與大聲說出愛的話題，十分契合七夕愛情主題，運用微博的傳播性和話題性，將社會化營銷的空間和價值向前推進一步。

在這些案例和實踐中，我感覺要發揮社會化營銷平臺的傳播力和和話題能量，就必須重視關系和內容。

將關系進行到底

關系營銷通過人際關系的發散，口口相傳達到信息傳遞的效果。社會化營銷可以說是關系營銷的網絡化，每一個信息接收者都可以是信息的二次發布者，人人都可以是傳播者，傳播范圍更廣，并且信息傳播者還可以收到意見反饋。所以說，即使是社會化營銷，還是要回歸到人的關系。

有研究表明，朋友推薦的消費信息比一般廣告信息的有效率高十幾倍。

廣告越來越討人厭，人們越來越傾向于朋友親人的推薦，越來越喜歡跟自己志趣相投的人交流，微博、豆瓣、人人網等是大家選擇的地方，只要關注那些意見領袖即可，省去了選擇篩選信息的時間。人們希望選擇變得更簡單但是更可信，于是人們信任那些社交網絡上的朋友。

怎樣利用社會化媒體平臺與用戶建立良好的關系，讓用戶的言論有利于企業，成為企業老總最關心的事情。

管理珂蘭鉆石官方微博的是我們公司的一個女孩，某天，一個粉絲私信咨詢她某個鉆石的專業性問題，她沒有接受過這塊的專業知識培訓，她本來可以告知對方客服電話，讓粉絲去咨詢。但她選擇向珠寶顧問請教后再給粉絲回復，她連續發了好幾條私信才回復完畢。幾天后，她私信這位粉絲詢問的問題是否解決了。很快，粉絲回復了。原來這位粉絲在新疆，想購買鉆戒，在收到私信回復后，這位粉絲已經在我們公司購買了鉆石。這位粉絲說，私信回復讓她感受到了尊重和溫暖，讓她信任珂蘭鉆石，并且向朋友做了推薦。我們聽說這個故事后很有感觸，微博作為一個工具，可以讓人感受溫暖。

用心對待，真誠奉獻，對于粉絲的咨詢、建議、疑問，迅速耐心熱情地給予回應，讓粉絲感受到尊重，這是建立良好關系的第一步。粉絲是自然人，你也應該是一個“人”，而不是一個賬號，應該是一個有人性的媒體工具，一個熱情有溫暖的“人”，這樣才能與客戶良好互動，建立良性關系。

好內容很重要

一些場合出現冷場，原因無外乎是內容不夠吸引人，讓人無法提起興趣。社會化營銷也是如此，有內容的話題才能引起大家關注。比如微博，正是以話題交流驅動口碑效應，有內容的話題，才會被人們轉發或回復。

桔子酒店去年推出的12星座男系列微電影，視頻傳播超過1億次，微博轉發累計超過1000萬次。利用星座、男人的愛情故事等敏感話題，桔子酒店抓住了人們的眼球，取得了意想不到的效果。

由此可見，企業要利用社會化營銷平臺把企業的好內容傳播出去，就要學會創造話題

以到南非考察鉆石開采情況為例，我們以日記+圖片的形式，把路上的見聞詳細記錄，并通過社區、論壇、博客等途徑傳播，讓網友了解珂蘭的進貨渠道。在珂蘭，我們免費幫助新人舉行求婚活動，有情人節求婚、520求婚等，都采用微博直播的方式，把求婚現場和進展及時傳播出去，引起了結婚人群的關注，并通過他們的轉發和評論，讓求婚話題在一個更大的范圍內引起關注，吸引更多的人關注我們的產品和品牌。

什么是網友喜聞樂見的，怎樣才能讓公眾關注，取得良好的品牌傳播效益，這是我們一直在摸索的事情。當然，企業還要分析客戶群的喜好，針對客戶群創造精準話題，這樣才能取得事半功倍的效果。

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業度高、堅持管理思想指導軟件，軟件系統服務企業管理；堅持技術創新、服務企業為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業管理軟件研發，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業務規則及評估系統，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業案例	高端行業越多越好，理念先進，精細化管理，經驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業管理規范、理念超前，引領作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產品，粗放式鄉鎮企業加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業的人、財、物，產、供、銷，運籌行業專用系統更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制	優秀的企業都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業定制+企業個性，運籌軟件服務30多個行業，提供雙定制產品及服務，我們堅信每個企業都是獨一無二的，互聯網思維，才是中國企業發展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統一，適應設計潮流，一看即會，觸類旁通，系統越是高深，表現越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統一，簡單的東西為了體現豐富化，只能在表現形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統，全面拋棄各種Excel表格數據填報、統計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數據引用、公式運算、自定義業務函數、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發任務均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業務關聯引用、回寫，想都不用想，因為架構所限沒法實現。
周期風險	無論簡單需求，復雜需求，都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。	周期短，簡單需求1周內完成配置、培訓，系統可拆分、可組合；預算有限的情況下可總體規劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復雜需求難以確定，因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統集成	專業的管理系統工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態鏈良性發展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構、不對外開放，不支持二次開發、第三方應用集成。
售后服務	專業考評工程師服務，支持遠程協助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質區別，產權性質類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。	可租可售，同等品質水準比同行價低50%，通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念：質優價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權。