如何實現CRM系統的靈活性？-運籌軟件

很多成熟的CRM系統能夠受到眾多用戶的青睞，很大程度上得益于其系統自身的靈活性。

為什么CRM系統要具備靈活性呢?

一，很多的CRM產品是通用型的，要面向不同行業不同類型的企業，因此企業的需求也是不盡相同甚至是大不相同的，比如外貿行業的需求和餐飲行業的需求的差異就很大;

二，就個別企業自身而言，客戶關系管理是一個動態的發展過程，需要不斷的改進，以適應企業對客戶關系管理的要求。這倆個因素就決定CRM軟件必須具備一定的靈活性。國外的一些CRM軟件在靈活性方面做的都很出色，值得我們學習借鑒。

　　CRM軟件產品的靈活性的根本來源是對業務需求的的深刻理解和提煉。因為CRM系統是技術服務于業務，這也正是管理軟件的本質，業務是管理的出發點和結束點，業務變化，管理手段也要隨之變化。至于采用那種技術只是手段而已。目前市場上的幾個比較優秀的CRM產品采用的技術并非都是最先進的.NET或JAVA之類的，有的是用的Dephi，而它們的長處在于它們對于CRM管理理念和業務的深刻理解。所以軟件的架構設計十分的重要，規劃設計人員的思路和業務水平決定了CRM軟件的靈活性甚至是可用性。在軟件的設計之初就要考慮到軟件在進入客戶企業時是要進行擴展定制的，隨著時間的推移這種要求會越來越多，如何應對新的需求新變化?只有靠軟件的靈活性。因為即使你的產品功能再多再復雜也有考慮不到的需求。

　　下面來看幾個例子，微軟CRM和SageCRM，二者都是采用了面向對象(OO)的編程方式，但是業務對象的設計遠遠超出了設計語言和編程技術的范疇，來自于對于業務的深刻認識。Sage中定義了若干個實體，而這些實體又是由若干對象構成的，每個對象實際是系統定義的對象類的一個實例。比如其中的Company實體是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等對象類構成的，對于現有的實體可以新增上述對象類中的對象實例，從而構成了我們在前臺所看到的各種界面、列表、提醒等等。新增的實體也是由上述的對象類構成的。因此其靈活性可見一斑。

　　MSCRM中也定義了業務實體，業務實體比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等類和屬性構成?？梢詫σ延械膶嶓w進行修改，同時也可以創建新的實體。

　　Saleslogix的B/S版本中與上述二者的方式略有不同，而是由四個部分組成：Template、Action、Alians和Query，其中Template是我們看到的web界面的模板，Action是對應的各種動作，Alians是對應數據庫字段的別名，Query則是進行查詢并顯示的表格。

　　微軟CRM和SageCRM采用的都是業務實體的定義，二者相似之處較多，而且對于主要實體和新建的實體都可以關聯工作流，大大提高了系統的靈活性。Saleslogix雖然目前的版本還沒有引入實體的概念，但是在其網站上演示的新版本已經引入了實體的概念。三者都是將一些主要的類的定義和其他的內容封裝到了DLL文件中，具有較好的保密性。

　　實際上我們的話題又回到了出發點，靈活性來自于對于業務的深刻理解，采用面向對象式的開發方式，這里所指的對象是業務對象而并非技術對象，使得軟件具有較好的穩定性和可重用性，因為，需求發生變化時，用對象模擬需求中的實體，不會引起軟件整體結構的變化;采用封裝和信息隱藏機制，對象內部與對象外部隔絕，具有較強的獨立性，預先將定義的對象設計成各種各樣的組件，再由實現特定功能的組件構成實體和對象，實現了高度的可重用性。