怎樣成功實施CRM客戶關系管理？-運籌軟件

成功實施CRM客戶關系管理并取得良好效果并沒有想象中的那么容易，CRM是一個長期的循序漸進的過程，我們需要怎么樣做才能成功實施CRM呢？

　　  CRM成功實施有兩個主要因素，領導層對其中的一個因素給予足夠重視，但是通常卻忽略了另外一個因素。這兩個因素分別是系統性能以及把握客戶心理。

　　許多公司在試圖改善客戶關系的時候，其主要強調的都是系統性能。我在這里所指的不僅僅是電子商務的技術特性，還包括運輸系統、完成交易所需要用到的裝備以及流程。系統方面強調的重點是非個人化。事實上，電子商務本身就是非個人化的。

　　客戶通過電腦數據庫也有可能獲得有關于產品以及服務的有用信息。比方說，盡管我不時的從Amazon網絡公司購買圖書，但是我并不認為我和這個公司之間已經建立了一些聯系。Amazon公司善于通過他們的主頁向客戶散布一些有用的信息，這從讀者能夠買到自己感興趣的圖書方面就能看出來。但是最后我明白了實際上是電腦在發布這些信息。我跟這個公司之間沒有發生任何私人的接觸，包括電子郵件以及電話詢問這些最簡單的方式。因此說，我和這個公司的任何人之間都沒有建立關系。

　　電子商務旨在建立非個人化的關系，它的局限性也在于此。它不需要了解心理學的知識，因此也無須知道人是社會的人，人渴望并且重視與其他人進行交流。

　　對交流的渴望不僅僅是在家庭之中或者是朋友之間，現在這種渴望已經擴展到整個商界。也許我們在日常生活中傾向于去某一個飯店用餐，也許其中的原因之一就是我們對那里的服務生很滿意。如果我們去飯店的目的僅僅只是為了用餐，那么我們就可以從一端插入信用卡并且從另外一端獲得熱的飯菜，這樣的話就可以節省成本，提高效率。

　　因此我們可以說CRM面對的主要障礙就在于給客戶一個良好的感覺。如果你給他們的印象很好的話，實際上你已經與他們建立了良好的關系。只能通過人們之間的感情交流才能夠建立這種良好的關系。

　　在感情的交流中，公司可以獲得收益。這種收益有可能僅僅是客戶的一個微笑，或者是對客戶興趣的了解，或者是與客戶之間的一次友好的交談。比方說，我最近在新加坡的時候發生了一件事情。某天晚上我經過路邊的一家名叫Starbucks的咖啡館，而那天恰巧是我的生日。當服務生發現我在過生日的時候獨自在新加坡旅行的時候，他們送給我一塊蛋糕和由所有工作人員簽名的賀卡。

　　持續的給客戶好印象并且與客戶建立良好的關系并不是一個簡單的工作。它需要大量的感情投入。如果可以避免的話，與客戶直接聯系的員工通常不愿意進行這些感情的投資。他們情愿通過自動化流程與客戶打交道。因為這種方式不需要感情的投入。

因此，我們知道成功實施CRM客戶關系管理最大的困難不是技術，而是人的思想沒有從根本上改變。所以在CRM系統實施過程中，要進行CRM相關的理論培訓，樹立各級成員的客戶關系管理意識。