如何突破傳統的CRM客戶管理系統？-運籌軟件

一直以來，高比例的品牌冷漠者和低水平的忠誠度是困擾企業生存發展，擴大在華市場份額的一大難題。產品同質化日趨嚴重的今天，流通買賣已經陷入微利時代。如何才能打好忠誠營銷這一仗，實現忠誠、價值、利潤之間的平衡？而作為實施客戶忠誠營銷系統工程的關鍵手段，CRM客戶管理策略在新的市場形勢下發生了哪些轉變？

　　歐唯特信息系統高級咨詢顧問及商業策略合作陳濤先生將為大家深入解析了中國市場品牌忠誠度現狀，展示了未來CRM對傳統模式的突破與變革。

談及中國市場影響客戶忠誠度的諸多因素? 陳濤將其總結為四點原因：

第一,市場的不規范。規范市場下的品牌競爭是相對有序的，而中國市場中更多的企業會選擇惡性的價格競爭，使市場整體生態鏈遭到破壞；

第二，消費者成熟度的問題。發達國家品牌塑造的周期比較長，長期累積而成的品牌文化往往具有很強的穿透力。而依中國市場目前的狀況，還沒有辦法以品牌的文化去理解產品，更多的是依靠直接的使用價值來作評判，很容易誘導消費者從價格的角度來衡量商品的價值；

第三，與現有的市場結構和經濟結構有關。中國的社會發展不平衡，地區收入差距大，導致大多數品牌不得不在不同地區采取不同的市場策略，會員標準的差別也對消費者的忠誠度培養帶來了更大的挑戰；

第四，還有一個核心問題來自品牌自身，中國市場的龐大使得品牌更多地關注新客的覆蓋，而往往忽視客戶忠誠度的培養。只有在局部的行業，例如航空業中，客戶維護獲得了比較好的突破。

　　長久以來，CRM在客戶忠誠度計劃實施過程中的角色，更多地集中于客戶溝通及信息管理方面。"從客戶對品牌的第一印象，到接受再到忠誠，是一個由冷到熱的過程，在這個過程中，我們始終相信，無論是他買了你的產品，還是享受了你的服務，我們都認為這是一種溝通。"另一方面，"在與消費者的長期接觸中，企業也會留存大量的數據，借助CRM我們可以實現對數據的管理、調控，并依照生命周期理論對消費者下一步行為進行跟蹤預測，選擇合適的節點推送新產品及服務。這是CRM系統能夠切實提供的幫助。"

　　有了好的分析工具，如何在后期運營中把所有前端結果呈現出來？"這涉及到KPI的設計與體系的完善，將前期數據分析、系統建設到后期運營串聯起來。"而政策落地的關鍵在于怎樣把CRM的核心價值傳導給前端業務人員。以某知名化妝品牌為例，陳濤分享了他的經驗："這個品牌在一線城市A類店的部分店員，直接由歐唯特來聘用。設置這類崗位的主要目的是幫助對客戶行為進行監控分析，并且把CRM整體思想傳達給店頭。以outside-in為市場導向，消費者對產品的訴求才是真正引導企業發展的核心?？蛻魜淼瓴灰欢ㄊ琴u東西，有時候是一個投訴，或者是一個抱怨或詢問……在任何情況下，不要關閉消費者與企業間的溝通渠道，尤其在社會化媒體繁榮的當下，回避問題往往會讓企業付出慘痛的代價。我們需要把他們所反映的問題及時轉化到系統中來，并且對信息進行分類處理，尤其面對涉及產品或者政策性問題，甚至需要從組織架構上設立一個部門，集中處理。"

隨著消費者行為的轉變，品牌推廣的陣地也在逐步由傳統領域向更為炙手可熱的互聯網、移動營銷領域擴張。CRM客戶管理系統也隨之步入變革。"傳統的CRM多從渠道等入手，而電商時代的來臨，使得消費者擁有了多重身份，除了線下的真實身份，更多的消費者在線上擁有多個虛擬身份，并且往往在約束較小的虛擬世界，消費者反而會表達更多的真實想法或訴求，展現與現實截然不同的生活態度。"但無論使用哪種身份，消費者不會拒絕真正切合心意的、有價值的信息推送。"基于此，目前我們正在做一個創新的O2O，不僅僅聚焦于流量的轉化，更注重于消費者真實世界與虛擬世界數據的交互，把線下的很多渠道信息等傳統CRM所展現的真實的消費者數據與線上虛擬的消費者行為數據進行整合，并借助社會化媒體平臺進行更廣泛的傳播。同時，我們的移動端也正在做出一些積極地嘗試，推動打造360度深入CRM領域的超級CRM系統。"

由此我們可以看出，縱容CRM軟件在企業發揮著不可替代的作用，但是隨著時代的發展，傳統經濟形式的變化，CRM系統也需要變革。只有如此，才能更有效地發揮其作用。