如何有效實施CRM客戶關系管理軟件系統？-運籌軟件

1、成立項目實施小組，制定目標和計劃

(1)建立CRM項目實施小組。為成功地實現CRM方案，管理者首先應對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的項目小組。一般來講。項目小組應該包括高層領導人、銷售和營銷部門的人員、IT部門的人員、財務人員等。另外，可向外部CRM專家(一般是專業咨詢企業的CRM顧問)尋求幫助。

(2)確立目標和計劃。企業在考慮實施CRM方案之前，首先必須明確企業營銷、銷售和服務的戰略目標，其次才是如何實現這一目標。還要確定分階段實施目標，CRM作為一個復雜的系統工程，它的實施并不是一蹴而就，而需要分階段來實施。

2、理念導入，技術培訓

(1)理念導入。盡管企業意識到客戶關系管理的重要性，但是究竟什么是客戶關系管理，一些企業還存在誤解。企業需要對企業員工進行理念更新，全面認識“以客戶為中心”的含義，幫助員工建立起客戶關系管理的理念，并增強員工對CRM實施效果的信心。同時，培養和發展“以客戶為中心”的企業文化，為客戶關系管理的實施打下良好的基礎。

(2)員工技術培訓。即使企業部署的CRM系統能夠盡善盡美，但若使用者對系統性能及使用方法不了解，再完美的系統也形同虛設。CRM系統只是為企業提供了一個強大的工具，如果員工不能充分掌握并加以應用，這一工具的優勢就不能得到充分發揮。

3、分析整合組織結構和流程

(1)分析組織結構。

企業實施CRM，是為了從以前的“以產品為中心”的商業模式轉為到“以客戶為中心”的商業運作模式。而要想真正完成這樣的轉變，不僅需要借助予CRM的軟件系統，更需要在CRM思想的指導下，變革企業的組織結構。

(2)整合企業內部的組織結構和工作流程。

整合企業內部的組織結構和工作流程是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用，傳統 企業管理 理論中的經營要素包括市場營銷、生產研發、技術支持、財務 金融 、內部管理，企業利用和駕馭這些要素的能力總和。就是企業的整體價值。傳統企業往往在這些要素方面大力挖掘，以提升企業的整體價值?？蛻絷P系管理要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。傳統企業的經營組織是以產品、內部管理為中心，屬于“生產導向”或者“市場導向”型組織，有利于合理利用企業內部資源，但往往忽略了客戶的需求;客戶關系管理正在要求企業“以客戶為中心”向“客戶導向”的經營組織結構轉變，它將焦點關注于以客戶為主的企業外部資源。并力爭使企業運作的核心都圍繞客戶進行。實施客戶關系管理涉及到公司內很多業務領域，這不是企業某個部門的責任，而是需要整個企業的協作才能有效地實施。

4、選擇并安裝實施CRM軟件

(1)CRM軟件，技術，供應商的選擇。在技術選擇方面，必須注意技術的靈活性。沒有任何兩家企業的需求完全相同，因此不存在適合所有企業的CRM解決方案。選擇的所有技術都必須是開放的并可以進行定制，同時能與企業現有的IT基礎設施進行整合。

(2)CRM系統的實施與安裝。實施CRM首先應配置和定制CRM軟件系統，以適應企業的具體商業需求。企業員工應當熟悉安裝程序和所安裝系統的方方面面，同時，對系統進行必要修改，并進行兼容測試，讓系統重復運行。供應商的實施專家和企業的IT人員之間將進行大量的溝通，以確定系統的正常運行。企業應挑選技術人員接受由軟件供應商或咨詢顧問提供的培訓，成為新系統專家，負責培訓所有的終端用戶和管理層如何使用新系統。在實施和推廣階段，準備好一份實施指南，簡單列出實施前或實施過程中必須完成的每一項任務。企業要使用戶認識到使用新系統的即時和明顯的益處，否則可能面臨客戶的諸多反對。

最后，實施CRM還應當注意后期的持續管理和評價，基礎設施一定要提供業績衡量標準。該系統必須有效地獲取適當的數據，并為接觸的每個個體提供途徑。CRM系統還應為項目工作組提供反饋信息。在CRM項目實施完成后，企業要對CRM項目的實施效果進行評估，這樣做是為了在企業內部順利推廣CRM的使用，讓企業內部人員特別是決策層切實地看到CRM的成效，可以贏得他們對CRM的支持，從而使企業內部人員能夠自覺利用CRM系統，使企業獲得最大化的投入回報比。