影響金融行業客戶忠誠度的五個因素-運籌軟件

對于金融零售等服務型企業來說，客戶忠誠度是保持長期獲利并贏得競爭優勢的根本?？蛻糁艺\度通常與客戶視角感受到的服務質量、服務體驗、關系互動、理念認同與增值感受這五個關鍵影響因素有著直接的相關。

1、服務質量

服務質量并不由企業來評判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄姆召|量是客戶所獲得的產品與服務的實質價值，包括產品質量、服務水平和交付能力三個最主要的方面。

產品質量只是服務質量的一個方面。如史密斯熱水器的耐用性一樣，產品質量是客戶獲得價值的靜態體現。

對于產品相對同質化的金融服務業、電信通信業與交通運輸業，服務水平和交付能力會顯得更為重要。

服務水平和交付能力是企業向客戶提供價值的流程設計與行動體現，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環境和舒心的服務體驗，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應速度與準確送達能力。

2、服務體驗

服務體驗是客戶在接受企業提供的產品與服務過程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術進步帶來的客戶接觸點分散化，服務體驗對客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗從來沒有現在這樣重要的影響客戶的忠誠。

一位銀行的理財客戶經常會在理財中心現場接受服務，可能平時也會使用銀行的網上銀行軟件。即使客戶對于企業提供的網上銀行軟件感覺很好用，但是客戶在現場服務體驗感知不好，就會造成客戶對銀行整體服務的不佳印象，很有可能因此而造成客戶流失。

信息提供的方式也會極大的影響金融客戶的體驗。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務的綜合體驗?？赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個關鍵的資訊信息沒有及時的傳遞給客戶，有可能導致了客戶的投資決策錯失機會，就可能影響客戶的忠誠。

3、關系互動

要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關系互動是企業和客戶之間的雙向溝通過程。

既然是互動，就是企業和客戶之間兩個方面發起的關系過程，一方面包括企業主動發起的面向客戶的服務溝通與關系維系動作，比如企業向客戶表達的生日祝福等;另一方面也包括由客戶主動發起的服務溝通請求，或是客戶主動回應企業發起的營銷活動，或是客戶主動向企業提供意見和反饋的行為等。

當然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關系的維系，更為重要的是這樣的互動關系是否建立在互利互益關系的原則和服務為本的理念基礎上。

4、理念認同

客戶忠誠也與客戶與企業之間的理念認同有關，對于服務型企業來說更是如此。這種理念認同不僅僅是對于企業產品設計和生產理念，更重要的是對于企業的品牌理念和服務理念的認同。

企業對于其理念的適當性傳播有助于與客戶之間建立起認同感。這也是為什么許多企業都要向重要的客戶提供會員刊物的原因。一方面向客戶提供有價值的產品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗企業的服務文化和產品理念。

客戶對企業的高層次忠誠往往是客戶對企業形成了理念層面的認同，客戶往往是因為對企業理念的認同才會產生擁護企業的行動。比如Google 就通過核心價值觀的有效傳播，成功的實現了客戶在理念層面對于Google的認同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經典的產品影響著每一個蘋果迷。

5、增值感受

不增值，無忠誠。僅僅服務好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實的價值增值感受是企業實現長期定價優化的決定性因素。

不少服務企業在這一方面有著非常成功的經驗和實踐。比如國際航空業通行的航空常旅客會員獎勵計劃，就是在最初基本的飛行里程獎勵模式的基礎上不斷完善，建立起更為豐富和完整的基于產品類型和定價分層的里程累積獎勵模式。對于經常乘機旅行的常旅客們，航空公司擅于運用這種分層獎勵的方式提供更多富有價值的獎勵品，對常旅客進行持續的心理刺激，可以有效的增加飛行里程獎勵的增值感受，從而達到有效激勵常旅客在下一次乘機時優先選擇自己的航空公司的預期效果。

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業度高、堅持管理思想指導軟件，軟件系統服務企業管理；堅持技術創新、服務企業為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業管理軟件研發，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業務規則及評估系統，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業案例	高端行業越多越好，理念先進，精細化管理，經驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業管理規范、理念超前，引領作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產品，粗放式鄉鎮企業加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業的人、財、物，產、供、銷，運籌行業專用系統更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制	優秀的企業都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業定制+企業個性，運籌軟件服務30多個行業，提供雙定制產品及服務，我們堅信每個企業都是獨一無二的，互聯網思維，才是中國企業發展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統一，適應設計潮流，一看即會，觸類旁通，系統越是高深，表現越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統一，簡單的東西為了體現豐富化，只能在表現形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統，全面拋棄各種Excel表格數據填報、統計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數據引用、公式運算、自定義業務函數、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發任務均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業務關聯引用、回寫，想都不用想，因為架構所限沒法實現。
周期風險	無論簡單需求，復雜需求，都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。	周期短，簡單需求1周內完成配置、培訓，系統可拆分、可組合；預算有限的情況下可總體規劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復雜需求難以確定，因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統集成	專業的管理系統工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態鏈良性發展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構、不對外開放，不支持二次開發、第三方應用集成。
售后服務	專業考評工程師服務，支持遠程協助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質區別，產權性質類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。	可租可售，同等品質水準比同行價低50%，通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念：質優價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權。