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          圖書行業CRM軟件系統應用案例-運籌軟件

          今天運籌CRM軟件給大家介紹圖書行業部署CRM客戶關系管理應用案例。

          背景:

          中國圖書進出口(集團)總公司,是集書刊、音像制品進出口貿易、出版、印刷和版權貿易等于一身的國家重點骨干企業;成立時間五十多年,與多個國家多家出版商建立了供貨關系,與國內大量的科研院所、圖書館建立了良好的信任關系和合作基礎。

          中國圖書出版集團(以下簡稱“中圖”)是集書刊、音像制品進出口貿易、出版、印刷和版權貿易等于一身的國家重點骨干企業。憑借其特殊身份,半個世紀以來的中圖根本不必去擔心客戶的流失和維護,長時期過著高枕無憂的滋潤日子。但隨著中國經濟市場化程度的推進,外界環境產生了翻天覆地的變化,政策開始漸漸放開,許多國外出版商都可以在本地發展代理,麥克米倫、湯姆森等國外公司不但在中國設立了辦事處,而且已經開始直接聯系用戶,希望能在中國巨大的圖書進口市場分一杯羹。其競爭對手近幾年的舉動也讓中圖真真切切地感受到前所未有的競爭壓力。

          這種情況下,提升對用戶的服務水平,爭奪并有效地保有用戶就成了決定中圖未來發展的關鍵。而要爭奪并保有用戶,中圖必須及時進行業務模式轉型,以避免客戶向規模雖小但相對靈活的競爭對手轉移。這個有著悠久歷史且規模龐大的國有企業,終于進入了面對競爭的思考。一個一個的問題接踵而來,轉變什么?如何下手?怎么轉變?經過多次與各個CRM廠商的深入交流,中圖圖書部主任聶君慶深深感覺到,“中圖需要的不僅僅是一套IT系統,更重要的是要為其引進超前的管理思想?!?/P>

          憑借著多年來與國際出版社的合作和對中國圖書市場的深刻認識,聶主任的腦海里出現了一幅“未來的圖書平臺”的構想。在這個平臺上,中圖要扮演的不是將國外的書搬到國內來銷售的"搬運工",而是要促進圖書信息在需求和供給雙方的流通。書說到底是信息的載體,購書過程是讀者與信息擁有者之間相互尋找的過程??梢哉f圖書行業是傳統的"IT行業",只有依靠資訊才能生存,誰能夠在這場"比特化"的變革中率先更快、更準確、更方便地進行供需溝通,誰才能是未來圖書市場的不敗之師。

          High-Level Project Goals

          基于這樣的想法,聶主任和他的團隊一起,開始了長達五年的信息化探索,可以說是邊設計邊測試,邊應用邊思考。終于,他的想法在一次運籌RM的講座上得到了印證。雙方通過接觸,確定了項目的分階段實現目標:

          第一階段:進行內部整合,調整內部流程,以適應團體購書單位的需求快速處理;目標是客戶管理的內部流程全部在CRM系統平臺上實現;

          第二階段:搭建"電子選書平臺",并向主要院校、圖書館進行推廣;目標是讓多個購書單位能夠采用該平臺進行日常查詢、推薦和采購;

          第三階段:利用社會資源進行書目更新,為供應商提供圖書綜合統計信息,初步完成信息平臺的建設。

          Why 運籌RM? 選型過程

          在選型過程中,作為一個服務性的國有大型企業,如何才能將變革的風險降到最低?經過多次激烈地開會討論,最后達成一致,遵循一條不變的宗旨:不要最貴,只要最適合中圖的CRM系統。經過層層篩選,只剩四家CRM廠商作為候選,其中包括運籌RM。"當時我讓圖書部每個科室的科長和運籌RM的咨詢總監李蓓談半個小時自己負責的業務狀況,沒想到第二天她就交給我一個書面的解決方案。尤其是她在一個陌生的領域竟然能將我們業務中的不足,需要如何改進分析得相當透徹,這是我沒有想到的。"聶君慶對李蓓的贊賞從某種意義上可以說是對運籌RM整個團隊的肯定,“我覺得這個軟件對中圖比較實用、適用;另外,我們要做的不只是上個系統,而是一個長期的合作。運籌RM在這一點上表現出了持續性、專業性,這是我們確定合作關系的重要基礎?!?/P>

          Implementation is Not a Revolution, But Improvement Can Be Seen Day by Day

          實施不是革命,而是每天可見的進步

          在引進系統之前,圖書部作為中圖集團的重要組成部分,主要負責為訂戶辦理海外及臺港澳圖書的訂購業務,同時負責北京國際圖書博覽會的展品組織、展覽、留購和銷售業務及與圖書進口有關的其他業務。圖書部的客戶數量逾萬,其中有幾百家是五十年來不懈努力獲得的價值客戶。這些價值客戶集中在圖書館、科研院所、大學教研機構。因此,中圖建設客戶關系管理的第一要旨是準確地記錄并詳細了解這些現有價值客戶的需求。由于這一部分重點價值客戶已經和中圖圖書部建立起了長期的合作關系,因此,幾乎每天都有幾十、上百的訂單需要處理。如何能夠管理好這樣大數據量的客戶需求信息,特別是價值客戶的訂單管理流程,是中圖圖書部對CRM系統的首要要求。

          按照項目組的"整體規劃、分步實施"的原則,中圖將CRM的應用分出了層次,最初只是一些基礎的工作,比如把所有的客戶集中起來,實現信息共享。"通過客戶集中,就可以發掘機會,譬如說上海的公司知道了北京總部的客戶信息,那么就會考慮是不是和這些客戶在上海的分公司進行接觸。"聶君慶談到,"第二個層次就是資料集中一段時間后,企業的分析能力就提高了。以前可能經常分析的是銷售量,現在就可以分析客戶流失率這樣的指標了,可以分析出銷售額背后的一些因素。再高層次就是整個公司的戰略變化。原來可以考慮的是,公司的報關是不是更順利;現在可能會考慮公司在未來十年里是不是會更有競爭能力。"

          作為新思想的引入方,運籌RM起的作用在培訓、開闊大家的思路和鼓勵創新的方面;而中圖的領導作為實際的管理者,則從日常業務的操作性、不同員工的接受程度這些角度加以補充,最后形成的方案切合企業實際,便于中圖深入實施。項目實施最大的壓力莫過于中圖體制上的特殊,中圖畢竟是有50多年歷史的國企,有自己的進口、出口以及發行方法,還有獨特的和客戶打交道的方法。這些看起來和完全競爭的市場很不一樣。中圖的領導能看到未來的狀況,但對部分的普通員工來說,他們可能還是習慣于照原來的方式思考、原來的方式工作?!斑\籌RM花了相當的精力用于培訓,和中圖的員工們一起討論未來的圖書業會是什么樣,讓他們去看美國著名的網站Amazon 和Barnes & Noble 是怎么運作的?!甭櫨龖c的全力支持,讓運籌RM更有信心。員工逐漸意識到,雖然現在還是訂單多得處理不完,但五年以后,可能訂單會不夠,而這些是他們以前不曾想到的。觀念在潛移默化中發生了根本改變。

          "開始在應用培訓上本來打算只做一次,中圖要求至少要做三次,后來事實證明,三次是有必要的。"聶君慶至今不改當初的決定,因為中圖的日常工作方式是沿襲下來的,大多數普通員工都已經習慣了這種穩定。有很多是老員工,知識結構比較固定,要他們一下子變過來,肯定是不可能的?!八?,我們多做了幾次培訓,這樣的配合保證了轉變是漸進的、柔和的、有效的,因此效果比較好?!?/P>

          System Application Reduces the Distance Between Providers and Buyers

          利用高科技拉近信息提供方和需求方的距離

          通過內部系統的應用,圖書部將多年來獲得的客戶信息進行了細致的梳理,比如僅對圖書館來說,就區分出了“推薦選書”的專家、學者和負責進貨的"圖書館管理員"等不同"角色"。然后,圖書部與運籌RM一起去拜訪了典型用戶,了解他們心目中“最好用”的選書平臺應該是什么樣子的。這些細致的調研,和對國內外較成熟的購書系統的了解,最后化做了對POSP(海外圖書采選系統)的功能和界面設計。

          考慮到POSP的用戶不再是中圖的內部員工,系統在方便性上下了很大工夫。例如,當用戶查詢到一本書的時候,系統左下角就可以出現“同類別書籍”、“同出版社書籍”、“同系列書籍”、“已經推薦過該書的專家”、“讀者評論”等十幾條“相關鏈接”;考慮到圖書館購書的特殊性,系統還專門增加了為“圖書館管理員”提供的"MarC下載"等便于管理員進行電子編目的功能。

          為了促進用戶的習慣轉變,圖書部在傳統紙質的“新書目錄”上開始進行網站宣傳,大力介紹利用電子化之后的迅速、便捷和查詢優勢。并且定期舉行專門的培訓班,讓一些老專家也能夠習慣"用鼠標替代卡片"。

          Creative Business Model is Ranked as "Future Librarians" in the Industry

          創造性的商業模式被評為業內的"未來圖書館學"

          隨著POSP推向市場,圖書部還率先利用數字證書和“電子訂購合同”等新技術,確保業務的開展?,F在,大量的訂單已經從傳統的傳真、郵寄方式改變為網上進行。如果你去中圖參觀,會發現每個工作人員都在面對著電腦處理業務。原來的"編目科"的同事正在緊張忙碌地上傳出版社提供的最新書目信息;客戶部的同事在線審核提交的電子訂單;審核后的訂單直接傳入ERP系統,根據出版社自動匯總成為"訂購訂單";服務部的同事則正在校對已經報關運輸到貨的圖書是否已經發送了客戶通知。

          CRM系統絕不僅僅是一個技術項目,我們希望通過這個項目對中圖進行脫胎換骨的改造?!甭櫨龖c對CRM系統充滿了信心,中圖圖書部的思想觀念、業務流程已經發生了本質性的變化?!耙郧拔覀兪亲谵k公室里等訂單,現在我們是根據客戶的喜好主動出擊,這里面的差別可大了。而且,有更多的出版社看到我們的客戶分析報告后主動要求與我們合作,進入中國市場?!甭櫨龖c欣喜地告訴記者:“POSP已經被大學里的圖書館學系評選為必學系統之一,這說明我們的工作的確是符合未來發展的?!?/P>

          在初步成功之后,圖書部的電子商務平臺還在繼續深化,項目組已經在考慮如何將整本書變成電子書分章節地"按需提供"給讀者。無疑,這又將是一次充滿挑戰和前瞻性的新嘗試……

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          運籌軟件的五大特色

          采購管理系統軟件的十大標準

          PK項目 評價標準 運籌軟件 其他品牌
          品牌認知 成立時間長、專業度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統服務企業管理;堅持技術創新、服務企業為本,不投機取巧,不炒作熱點。 10余年專注企業管理軟件研發,融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業務規則及評估系統,形成一套整體的科學管控體系。 成立時間短,風投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發展用戶注冊量,能圈更多的錢。
          行業案例 高端行業越多越好,理念先進,精細化管理,經驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 高精尖企業管理規范、理念超前,引領作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 專注模式簡單、松散管理的入門級產品,粗放式鄉鎮企業加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
          功能強弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 提供一體化管理系統,可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過一套軟件即可掌控企業的人、財、物,產、供、銷,運籌行業專用系統更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
          個性定制 優秀的企業都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 行業定制+企業個性,運籌軟件服務30多個行業,提供雙定制產品及服務,我們堅信每個企業都是獨一無二的,互聯網思維,才是中國企業發展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產品,永遠只會在低端市場活躍。
          方便實用 符合人體工程學、管理工程學,工作習慣,編輯習慣、閱覽習慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優化。 8種色系,隨心選擇,界面風格統一,適應設計潮流,一看即會,觸類旁通,系統越是高深,表現越要淺顯易懂。 過度美化,犧牲統一,簡單的東西為了體現豐富化,只能在表現形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。
          可擴展性 企業所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統,全面拋棄各種Excel表格數據填報、統計、下載查看的搬運工模式。 門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數據引用、公式運算、自定義業務函數、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發任務均可自定義配置。 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業務關聯引用、回寫,想都不用想,因為架構所限沒法實現。
          周期風險 無論簡單需求,復雜需求,都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。 周期短,簡單需求1周內完成配置、培訓,系統可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
          系統集成 專業的管理系統工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態鏈良性發展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構、不對外開放,不支持二次開發、第三方應用集成。
          售后服務 專業考評工程師服務,支持遠程協助、上門服務、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應。 項目組管理服務,用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內,免費提供服務。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 超過購買需求,不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求,二次開發也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。
          價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質區別,產權性質類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。 可租可售,同等品質水準比同行價低50%,通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念:質優價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權。
          簡約通用版高端定制版

          行業客戶經典案例

          浪潮集團核心合作伙伴

          行業: IT(全國最大信息系統集成商)應用: 合作終端客戶包括CRM、政務OA、智慧糧庫、執法系統及監管系統等

          華誼兄弟傳媒管理系統

          行業: 廣告傳媒(中國最大傳媒集團)應用: 客戶、項目管理、合同協議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成

          中儲糧智慧辦公數據鐵籠

          行業: 黨政機關(治國安邦核心單位)應用: 公文流轉、財務管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產、黨建管理、檔案管理

          長城汽車媒介管理系統

          行業: 汽車制造(全球銷量第一)應用: 媒體公關、廣告媒介、預算、框架協議、項目管理、采購執行、傳播反饋、BI分析

          中國書法家協會管理系統

          行業: 行業協會(國家級)應用:會員檔案、預備會員轉正式會員審批、公告通知、作品發表、內部交流

          金訶藏藥分銷體系

          行業: 生物醫藥(全國最大藏藥企業)應用: 客戶檔案、商業公司、合同協議結算、經銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產品流向

          客運智能教育培訓管理系統

          行業:鐵路運營(中國鐵路總公司)應用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰積分、成績排名、個人信息

          中國移動ICT支撐核心伙伴

          行業:運營商(通信業No.1)應用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區、早餐工程等行業應用

          客戶好評視頻

          全國領先的大數據服務商
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          金訶藏藥
          最邊遠地區新疆喀什
          庫爾干縣熱力公司
          中小企業公共服務平臺
          撫州道定
          中國制藥工業50強
          瑞陽制藥
          九泰企業集團(香港)
          金瑞康品牌事業部
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          榮譽資質

          ISO9001-2015質量體系認證
          全國產品和服務質量
          誠信示范企業

          高新技術企業

          雙軟企業

          CMMI3軟件開發能力
          成熟度認證

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          打單流程


          服務流程


          目標任務


          時間管理


          業務全流程


          預算控制


          支付流程


          市場管理


          客戶管理


          銷售管理


          交付管理


          服務管理


          資源管理


          決策分析


          PC/APP頁面配置


          表單字段定義


          持續服務


          流程定義


          模板定義


          權限配置


          系統集成

          運籌軟件業務執行層、管理控制層、決策規劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業管理水平,這是我們持續不懈的追求

          【決策層】通過軟件提供的各項報表對經營情況數據挖掘分析進行戰略規劃,下達各項任務指標。

          【管理層】業務流程規劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務。

          【執行層】強有力的執行力軟件系統,主動推動各部門人員協同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數據。

          自定義對象

          業務對象 字段類型 數據關系 個性UI

          權限

          表單 操作 字段 交叉矩陣

          流程

          審批流 業務流 數據流

          BI數據分析

          數據報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

          IT系統集成

          業務數據 單點登陸 消息推送 審批流程
          免費進行業務梳理,提供個性化解決方案

          運籌軟件標準項目實施管理流程


          售前階段


          實施啟動


          需求梳理


          藍圖設計


          配置開發


          測試培訓


          上線運行


          客戶維系

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