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          實施CRM軟件系統的誤區-運籌軟件

          隨著信息技術的迅猛發展與市場競爭的加劇,越來越多的企業認識到了客戶關系管理的重要性,然而大多企業沒有認清客戶關系管理的內涵,走進了誤區。筆者綜合分析,客戶關系管理的實踐主要存在以下三大主要誤區

          1.誤區一:忽視客戶關系管理的整體規劃,未與企業文化進行整合。(1)很多企業實施CRM,沒有對其進行整體全面的規劃,很多企業認為CRM 由單一部門實施就夠了。有的認為CRM 是一項營銷策略,理所當然應由營銷部門負責實施;有的認為CRM 的核心是以客戶為中心,是同客戶建立關系,應由客服部門負責;有的甚至認為CRM 是一項技術系統,應將其劃入技術部。

          實際上,CRM 的實施涉及到企業組織結構、業務流程的方方面面。企業應該根據其發展策略、企業的任務和目標、企業經營管理的狀況,確定企業客戶關系管理建設的任務和目標,對全面實施客戶關系管理及其相應的業務流程重組、組織結構的調整、信息技術的建設等進行整體規劃。

                   (2)經營理念和認識上的落后是實施客戶關系管理的最大障礙,很多企業的客戶關系管理缺乏企業全員的參與,沒有實現與企業文化的“無縫整合”。

                   企業文化是企業員工長期形成一種共同的價值觀,影響著企業能否有效地與客戶之間建立良好的關系。在進行CRM 實踐中,企業應始終堅持客戶至上、客戶第一,把以客戶為中心作為經營管理的基本理念,貫穿到各個方面和各個環節,將這種思想灌輸傳遞給企業全體員工。

                   2.誤區二:片面認為客戶關系管理僅僅是一套軟件系統,過分追求技術。很多企業錯誤的認為客戶關系管理僅僅是一套軟件系統,過多的依賴客戶關系管理工具。主要體現在以下幾個方面:

                   (1)企業認為引進了多功能、高技術的CRM 軟件系統,一切問題都可以解決,沒有將客戶關系管理作為一種管理理念,低估了CRM 實施的復雜性。一個企業沒有CRM 軟件也能進行客戶關系管理,軟件只是一種促使客戶關系管理更加高效進行的工具和手段??蛻絷P系管理的根本起源不是技術進步,而是營銷管理思想演變的必然結果。企業應當將客戶關系管理思想融入到企業管理理念中,而不是單純依靠軟件。

                   (2)一些企業在實施CRM 系統時不顧自己企業的實際需求,盲目地追求系統功能的多和新,增加了不必要的成本,也給維護人員加大了負擔。在實施CRM 之前,企業應該對自身進行分析,找出存在薄弱處制定相應的目標,根據自己的需求引進適合企業的CRM系統。近年來,一些企業成功地實施了CRM,它們的共同之處是“它們都務實地有原則地引進CRM 系統,適度地設定目標在相對小的范圍內高度集中實施項目”(Darrell K. Rigby ,Dianne Ledingham,2004)。很多實踐證明:只在企業關鍵流程和競爭激烈處實施CRM常能收到實效,這將成為CRM 未來的普遍策略。

                   (3)借助客戶關系管理軟件,企業能夠更容易地分析客戶數據,但企業因此忽略與客戶的溝通交流和情感聯系。CRM 數據庫中的信息體現的客戶的購買情況與對企業的貢獻度,而不能反映出客戶購買現場的表現和內心想法??蛻絷P系管理的核心思想是“以客戶為中心”,實際上CRM 軟件通過數據挖掘技術分析顧客特征細分顧客類型從而銷售更多的產品和服務,這仍是“以產品為中心”的體現。企業應一方面利用CRM 軟件分析客戶特征了解客戶行為,一方面加強與客戶的情感聯系,這才是建立良好持續的客戶關系的精髓所在。

                   3.誤區三:對客戶“一視同仁”,不加區分地對待。著名的帕累托法則,即“二八法則”指出,在頂部的20%的顧客創造了公司80%的利潤。在某些情況下利潤的分配更為極端:最有獲利性的20%的顧客有可能創造了公司150%-300%的利潤;而最不具有獲利性的10%-20%的顧客實際上會人均造成50%-200%的虧損;其余60%-70%的顧客則處在盈虧平衡狀態。

                   企業不應該對其所有的客戶平均分配資源。在龐大的客戶數據庫中,客戶的社會背景、消費習慣都大不相同,對企業產品和服務的需求也不同,對企業的價值貢獻也不一樣??蛻絷P系管理就是要對客戶進行分析,將客戶分成“三六九等”,剔除那些最差的顧客,實現資源的優化配置,這樣才能以較小的成本留住更多重要的、有價值的客戶。

                   結論

                   實施客戶關系管理必須全面理解客戶關系管理的內涵,領會其核心與精髓??蛻絷P系管理實施不是依靠單一部門就可完成的,必須要有統籌的規劃和全員的參與。它的成功不能一蹴而就,企業必須要有一個長遠的眼光,將客戶關系管理同企業文化融合起來,形成長遠的共同價值觀。目前客戶關系管理仍處在發展階段,吸取其它企業在實踐客戶關系管理戰略過程中的經驗教訓,走出誤區是很有必要的。

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          價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質區別,產權性質類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。 可租可售,同等品質水準比同行價低50%,通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念:質優價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權。
          簡約通用版高端定制版

          行業客戶經典案例

          浪潮集團核心合作伙伴

          行業: IT(全國最大信息系統集成商)應用: 合作終端客戶包括CRM、政務OA、智慧糧庫、執法系統及監管系統等

          華誼兄弟傳媒管理系統

          行業: 廣告傳媒(中國最大傳媒集團)應用: 客戶、項目管理、合同協議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成

          中儲糧智慧辦公數據鐵籠

          行業: 黨政機關(治國安邦核心單位)應用: 公文流轉、財務管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產、黨建管理、檔案管理

          長城汽車媒介管理系統

          行業: 汽車制造(全球銷量第一)應用: 媒體公關、廣告媒介、預算、框架協議、項目管理、采購執行、傳播反饋、BI分析

          中國書法家協會管理系統

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          金訶藏藥分銷體系

          行業: 生物醫藥(全國最大藏藥企業)應用: 客戶檔案、商業公司、合同協議結算、經銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產品流向

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          行業:鐵路運營(中國鐵路總公司)應用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰積分、成績排名、個人信息

          中國移動ICT支撐核心伙伴

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          運籌軟件業務執行層、管理控制層、決策規劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業管理水平,這是我們持續不懈的追求

          【決策層】通過軟件提供的各項報表對經營情況數據挖掘分析進行戰略規劃,下達各項任務指標。

          【管理層】業務流程規劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務。

          【執行層】強有力的執行力軟件系統,主動推動各部門人員協同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數據。

          自定義對象

          業務對象 字段類型 數據關系 個性UI

          權限

          表單 操作 字段 交叉矩陣

          流程

          審批流 業務流 數據流

          BI數據分析

          數據報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

          IT系統集成

          業務數據 單點登陸 消息推送 審批流程
          免費進行業務梳理,提供個性化解決方案

          運籌軟件標準項目實施管理流程


          售前階段


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          測試培訓


          上線運行


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