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          如何用CRM軟件系統創造客戶良好體驗?-運籌軟件

          通過CRM策略給客戶以良好的品牌體驗和促進市場推廣是非常重要的,我們該如何做呢?下面是濟南運籌軟件為大家分享的關于如何利用CRM軟件系統創建良好客戶體驗的方法。

            我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關系管理理念與實例》的一些觀點和GCCRM咨詢機構關于給客戶完美品牌體驗為理論基礎,以通信產品零售行業的營銷管理業務范圍和特點為實踐范例,來演繹討論一下CRM策略實施的關鍵步驟和范圍吧。

            通過CRM策略建立客戶良好品牌體驗的八個關鍵環節和步驟是:

            1.尋找合適的目標客戶,培養有效的目標客戶群體。

            客戶關系管理的精粹是“定義最佳顧客,設計最佳品牌體驗”

            首先是定義最佳顧客,不是所有顧客對您都是同樣重要——找出您的最佳或目標客戶;

            目前通訊零售店種類繁多,競爭激烈,你不能把所有客戶列為你的目標客戶群體,你要選擇與自己的品牌品位相符合,以通訊行業零售業來說。應該是那些愛好時尚、追逐潮流、能夠接受先進服務方式的顧客,15-55歲之間。比如商務顧客群體,外勤和社交活躍群體,追逐時尚的年輕群體對手機消費比較強,而且對產品更新換代比較敏感。

            找出目標客戶,要從各方面研究他們的消費心理和特點,以手機客戶為例,包括:

            A 研究他們的背景資料(年齡、性別、職業、收入、教育程度、婚姻狀況等)

            B 消費與生活方式 - 愛好/興趣 - 價值觀 -對廣告的總體態度

            C 對手機產品的使用和態度 - 產品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來源途徑·對新一代手機產品的期望

            D 市場關鍵品牌的認知 - 品牌印象/價值 - 品牌價值/核心因素

            E 購買行為 - 決策制定過程 - 購買關鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購買行為和原因- 對各種營銷方式的反應等等

            根據這些特征將客戶劃分為不同的群體,制定相應的營銷政策措施。

            比如手機目標客戶中很多人平均9-12個月就喜歡將自己的手機更新換代,這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務方式。比如按手機檔次預付一部分款項顧客即可以得到一部新手機和一到兩年的服務期,這樣的政策可以促使顧客方便地走進通訊零售店,更新手機或者將服務升級。這樣就能促進手機的再次消費和增值銷售。

            2.創建有影響力的品牌個性、樹立良好品牌形象

            只有所提供的產品和服務令用戶自己感覺良好,用戶才會認同這一品牌,用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。

            比如手機是用來溝通的,與親人、朋友、同事等保持聯系,使工作和生活更加高效、方便,也從溝通中獲得樂趣。

            廣州易迅空間通訊連鎖店的“讓溝通變得簡單快樂”呼應了顧客要求溝通更充滿樂趣,生活更方便簡單的需求,體現了通訊零售品牌的特點,確立了品牌個性,就要讓顧客在所有的環節體驗到品牌的這個個性特點。

            而香港無線通信公司Sunday的品牌個性是無憂無慮、按照自己的方式享受服務。體現在他們商店里的是柜臺是開放式的,他們的服務讓人們感到友好簡便,總是率先推出新型手機和特色服務。

            所以要認真設計客戶體驗的每一個方面,如何展示和描述產品非常重要,包括產品陳設、室內照明、接電話的方式以及做任何與客戶有關的事情的方法,網站、電話中心和商店都應體現客戶品牌體驗,包括網站的導航、使用的方便和正確地預計不同客戶需求的程度。

            而一次廣告促銷、一套制服和一句服務用語,以及管理人員的一言一行,都關系到員工的培訓、公司的政策,關系到品牌的形象和個性。

            3.設計最佳客戶體驗,找出并擁有客戶的關鍵體驗,使對客戶有影響的商業程序體驗高效化、現代化。

            “設計最佳體驗”,不是所有體驗對顧客都是同樣重要——找出客戶的關鍵體驗。知道了目標客戶的關鍵體驗,您就知道如何投放資源。(因為所有企業都是有資源限制,不能(也不該)無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上,大大超越其期望,令其非常滿意、非常忠誠。)

            客戶體驗的主要類型包括:產品、服務、價格、關系、品牌形象、便利性等,有那些是關鍵體驗呢?

            比如手機售后服務,增值服務也很重要,應該在門店盡可能開設維修點,或者至少可以接洽維修工作。以免顧客的后顧之憂。

            使客戶對我們的商業模式擁有好的體驗,要在所有與客戶的接觸點、渠道,使客戶擁有良好的并且具有鮮明的品牌特點的體驗。

            并且建立完善嚴格的服務質量體系,使顧客能夠得到高效率、高質量、高水平的服務,覺得這個品牌、這里的服務人員就是與眾不同。

            比如說現代手機技術功能不斷更新,顧客不能全部了解也無法很快選擇,可以由售貨員提供一對一專業的咨詢服務。也可以在通訊零售店內可以放一個自助終端機,可以讓顧客自助查詢各種手機的功能特點等,讓顧客自助下載手機圖鈴等,這些都是對顧客很重要的關鍵體驗。

          原文出自【比特網】,原文鏈接:http://solution.chinabyte.com/110/3271610.shtml

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          周期風險 無論簡單需求,復雜需求,都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。 周期短,簡單需求1周內完成配置、培訓,系統可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
          系統集成 專業的管理系統工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態鏈良性發展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構、不對外開放,不支持二次開發、第三方應用集成。
          售后服務 專業考評工程師服務,支持遠程協助、上門服務、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應。 項目組管理服務,用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內,免費提供服務。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 超過購買需求,不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求,二次開發也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。
          價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質區別,產權性質類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。 可租可售,同等品質水準比同行價低50%,通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念:質優價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權。
          簡約通用版高端定制版

          行業客戶經典案例

          浪潮集團核心合作伙伴

          行業: IT(全國最大信息系統集成商)應用: 合作終端客戶包括CRM、政務OA、智慧糧庫、執法系統及監管系統等

          華誼兄弟傳媒管理系統

          行業: 廣告傳媒(中國最大傳媒集團)應用: 客戶、項目管理、合同協議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成

          中儲糧智慧辦公數據鐵籠

          行業: 黨政機關(治國安邦核心單位)應用: 公文流轉、財務管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產、黨建管理、檔案管理

          長城汽車媒介管理系統

          行業: 汽車制造(全球銷量第一)應用: 媒體公關、廣告媒介、預算、框架協議、項目管理、采購執行、傳播反饋、BI分析

          中國書法家協會管理系統

          行業: 行業協會(國家級)應用:會員檔案、預備會員轉正式會員審批、公告通知、作品發表、內部交流

          金訶藏藥分銷體系

          行業: 生物醫藥(全國最大藏藥企業)應用: 客戶檔案、商業公司、合同協議結算、經銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產品流向

          客運智能教育培訓管理系統

          行業:鐵路運營(中國鐵路總公司)應用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰積分、成績排名、個人信息

          中國移動ICT支撐核心伙伴

          行業:運營商(通信業No.1)應用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區、早餐工程等行業應用

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          權限配置


          系統集成

          運籌軟件業務執行層、管理控制層、決策規劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業管理水平,這是我們持續不懈的追求

          【決策層】通過軟件提供的各項報表對經營情況數據挖掘分析進行戰略規劃,下達各項任務指標。

          【管理層】業務流程規劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務。

          【執行層】強有力的執行力軟件系統,主動推動各部門人員協同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數據。

          自定義對象

          業務對象 字段類型 數據關系 個性UI

          權限

          表單 操作 字段 交叉矩陣

          流程

          審批流 業務流 數據流

          BI數據分析

          數據報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

          IT系統集成

          業務數據 單點登陸 消息推送 審批流程
          免費進行業務梳理,提供個性化解決方案

          運籌軟件標準項目實施管理流程


          售前階段


          實施啟動


          需求梳理


          藍圖設計


          配置開發


          測試培訓


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